Em apenas três meses de funcionamento, o Núcleo de Assistência Jurídica da Central de Relacionamento com os Cidadãos (CRC) da Defensoria Pública do Distrito Federal (DPDF) se consolidou como a maior porta de entrada aos serviços da instituição. Até o final de setembro de 2021, foram mais de 33 mil atendimentos realizados no canal que constata uma crescente na média diária de demandas recepcionadas.
No primeiro mês de atendimento da Central, após sua inauguração em julho de 2021, foram realizados cerca de 436 atendimentos por dia útil. Por meio da CRC, a população não precisa obrigatoriamente ir até um Núcleo da Defensoria para se informar ou obter dados sobre um processo judicial, bastando apenas uma ligação para ser atendida. Assim, a pessoa que busca os serviços da instituição passou a obtê-los de maneira mais acessível e sem nenhum ônus de deslocamento ou filas.
Com destaque ao compromisso de unir atendimento humanizado e modernização no mesmo canal, 30 dias depois da inauguração da CRC, a média de ligações aumentou mais de 40%. No sentido de facilitar o acesso à Justiça, o(a) cidadão(ã) que procura a Defensoria pelo telefone é orientado(a) e pode ter sua demanda previamente encaminhada para o Núcleo de Assistência adequado em cada caso.
Inovando os serviços da DPDF, a Central de Relacionamento acompanha o aumento exponencial de atendimentos. Durante o mês de setembro, mais de 760 pessoas foram atendidas em média no canal, ou seja, as ligações dobraram em relação ao primeiro mês e a expectativa é que a capacidade de atendimento seja superada. Segundo os dados mapeados pela equipe da CRC, as Unidades de Atendimentos Iniciais de Brasília e Ceilândia estão entre as mais requisitadas, seguidas pelo Núcleo de Defesa da Saúde, do Núcleo de Assistência Jurídica de Samambaia e da área da família também em Ceilândia.
Em agosto, dos aproximadamente 10.400 atendimentos realizados pela CRC, apenas 5.351 foram efetivamente encaminhados a outras unidades de atendimento da DPDF. Portanto, com a instituição da CRC, houve diminuição de 48,55% dos potenciais atendimentos que chegariam aos demais Núcleos de Assistência Jurídica da DPDF, permitindo que a força de trabalho da instituição concentre seus esforços em atendimentos com maior grau de necessidade e de efetividade.
Instituída pela Resolução nº 233/2021 do Conselho Superior da DPDF, a CRC tem ampliado e aprimorado a assistência jurídica integral, com viés democrático e facilitado. Ao ultrapassar barreiras da internet e encurtar distâncias geográficas, a Central se dispõe para atuar de forma articulada com os outros Núcleos da Defensoria, humanizando o serviço prestado pelo órgão face à acessibilidade, confiabilidade e desburocratização.
Expansão dos atendimentos
Após três meses de intenso trabalho na Central, uma equipe integrada da Defensoria iniciou reuniões com representantes do Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia, da Universidade Federal do Rio de Janeiro (Coppe/UFRJ) para tratar da execução do contrato relacionado ao Sistema Verde.
Com a plataforma é possível acessar informações existentes em outros lugares, automatizar a execução de tarefas repetitivas, organizar a informação recebida e produzida ao longo do desenvolvimento da atividade fim, facilitar a comunicação entre os órgãos de atuação e produzir a própria estatística com muito menos esforço. À vista do aperfeiçoamento que o software propicia, a Central de Relacionamento com os Cidadãos está em análise para ser o projeto-piloto do sistema na DPDF.
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