A Defensoria Pública do Estado do Rio Grande do Norte (DPE/RN) instituiu, em seu Núcleo de Tratamento Extrajudicial de Conflitos (NUTEC), uma pesquisa de satisfação sobre os atendimentos virtuais ofertados. A proposta é monitorar a qualidade do atendimento e poder aprimorá-lo mediante feedback dos usuários. Atualmente, a instituição realiza sessões de pré–conciliação e conciliação com as partes interessadas em solucionar conflitos familiares pelo aplicativo de mensagens WhatsApp.
Com índice superior a 90% de resolutividade, os atendimentos do Núcleo estão ocorrendo de forma virtual através da opção “7” na Central de WhatsApp da DPE/RN. Como forma de monitorar a qualidade do atendimento, foram instituídas na primeira semana de outubro, pesquisas de satisfação onde as partes podem avaliar tanto a conciliação online quanto o atendimento via WhatsApp. As pesquisas são realizadas através de formulários online, repassados ao fim do atendimento, de maneira curta e objetiva.
“A forma de atendimento online apresenta vantagens para os usuários, na medida em que possibilita a sua realização com interessados que se encontram em diversas cidades e sem a necessidade de deslocamento dos mesmos. Com as pesquisas, buscamos melhorar o serviço ofertado pela Defensoria a partir do feedback recebido, sendo importante a participação dos usuários”, explica a defensora pública Fabrícia Gaudêncio, coordenadora do NUTEC.
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