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15/07/2020

DF: Defensores participam de Seminário de Boas Práticas de Gestão

Fonte: ASCOM/DPE-DF
Estado: DF
A Defensoria Pública do Distrito Federal (DPDF) realizou, na manhã desta terça-feira (14), o Seminário de Boas Práticas de Gestão da DPDF. Com a presença de centena de Defensores, o evento contou com apresentações de temas pontuais do órgão, além de um diagnóstico conciso e panorâmico sobre como estão sendo realizados os atendimentos remotos – e virtuais – durante o período de pandemia da COVID-19.
 
Com transmissão online, o Seminário iniciou-se com duas palestras sobre temas relevantes para a Gestão e Liderança dentro do universo da Defensoria.
 
“Defensores Públicos são missionários da Justiça”
 
A frase permeou um dos temas centrais debatidos durante o Seminário: “O Papel do Líder como Agente Transformador“, que também foi ministrado pela consultora sênior, autora do livro Formação de Gestores e gerente de projetos internacionais na Aquila Consultoria, Claudia Bessas.
 
De acordo com Bessas, o líder deve entender o sistema e dominar os processos, explicando o porquê fazer, definindo para onde ir, dirigindo as mudanças e organizando os recursos.
 
Para contextualizar, ela citou exemplos de grandes líderes históricos como: Mahatma Gandhi, ativista dos direitos civis na Índia; Nelson Mandela, líder do movimento contra a segregação racial na África do Sul; Mauro Cappelletti, jurista que tem a obra transformadora do acesso à justiça; e o exemplo mais atual de Jacinda Ardern, primeira-ministra da Nova Zelândia, que soube gerir o país durante a crise causada pela pandemia, sendo uma grande referência da atualidade.
 
“Quando eu cito esses nomes, muitos me dizem que esses líderes não existem mais, que eles são protagonistas de livros, heróis do seu tempo, alguém tão fora da normalidade que, por vezes, eles parecem mesmo super heróis. Mas eu posso garantir a vocês que eles têm algo em comum e que não é o heroísmo. Liderar não é ser herói. E então o que todos esses líderes têm em comum? Otimismo. Eles acreditam que as coisas vão melhorar e trabalham para isso. Eles têm paixão e devoção pelas pessoas e por aquilo que eles fazem. E todos vocês enquanto defensores têm o papel de transformação, o papel de liderança colaborativa, uma responsabilidade social. Todos vocês são líderes”, destacou.
 
A consultora citou, ainda, uma famosa frase de Charles Darwin “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente. Quem sobrevive é o mais disposto à mudança”. 
 
Após a finalização do painel de apresentações, foram exibidas as boas práticas indicadas por nossos Defensores Públicos, que explicitaram processos eficientes para atendimentos, triagem dos assistidos, gestão de equipes internas, como solucionaram conflitos extrajudiciais e, a recente implementação do Atendimento Virtual.
 
Na ocasião, o Defensor Público, Danniel Vargas, relatou como têm sido a experiência com o atendimento remoto realizado no Núcleo de Assistência Jurídica de Defesa da Saúde durante a pandemia:
 
“A pandemia nos trouxe um enorme desafio, que é como manter o acesso e o funcionamento seguro de um núcleo de assistência que realiza mais de 100 atendimentos presenciais por dia e que movimenta demandas que são, frequentemente, de natureza urgente. Vocês podem dimensionar o tamanho do desafio que foi aprender novas experiências, errar, acertar e, sobretudo, experimentar para conseguir dar conta do serviço”, conta. 
 
Com base nas experiências adquiridas, o Defensor pontuou as principais lições aprendidas com o Atendimento Virtual como, por exemplo: o cuidado com a abertura de múltiplos canais de acesso aos serviços, a padronização dos fluxos de mensagens eletrônicas por WhatsApp e via e-mail para os assistidos; o uso do WhatsApp Business nos celulares funcionais, que é uma ferramenta útil, especialmente após o horário de atendimento e nos finais de semana, pois permite o envio automático de mensagens de resposta e a necessidade de permanecer aprendendo para continuar aprimorando os serviços e o legado da Defensoria.
 
Complementando o cenário interno da Defensoria, Patrícia Higasi destacou a criação de times de atendimento no Núcleo de Assistência Jurídica do Plantão. Segundo ela, a divisão do plantão trouxe melhorias e senso de responsabilidade:
 
“Estudar o grupo de trabalho e o histórico de demanda da unidade, dividindo a equipe em escalas, a partir dessa análise, ocasionou a melhoria na comunicação interna, reduzindo falhas e otimizando o espaço físico”, afirmou a Defensora. 
 
Com mais de 100 participantes, em sua maioria, Defensores Públicos do Distrito Federal, o evento faz parte de um conjunto de ações de aprimoramento que a DPDF está implementando em sua gestão.
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